Comunicação é fundamental

Só que nos esquecemos, às vezes, de algumas coisas. Por exemplo: comunicação sempre é uma via de duas mãos. Ou seja, o bom comunicador não é só aquele que sabe falar bem. É também o que sabe ouvir. E nós, muitas vezes, encontramos pessoas que falam bem, mas que ouvem mal. Enquanto estão falando, você está prestando atenção, mas, quando começa a falar, eles olham para o lado, digitam no computador. É horrível falar com alguém que não olha nos olhos. No livro de um guru americano – Os sete hábitos das pessoas realmente eficientes –, um dos hábitos é saber ouvir.

Isso que vale para a pessoa e para a empresa também. A empresa tem de ouvir o mercado para saber o que o mercado quer comprar. Na época da Revolução Industrial era o contrário. O mercado comprava aquilo que a empresa queria produzir. Hoje não mais. As empresas produzem o que o mercado quer comprar. Isso é saber ouvir.

Em segundo lugar, não podemos nos esquecer que uma comunicação eficiente depende de três fatores: primeiro da palavra.

Obviamente, a palavra traduz uma idéia. Mas, uma coisa que poucos sabem é que, de um modo geral, a palavra no processo de comunicação tem uma responsabilidade menor porque é lógica e a comunicação não. Ela é emocional. Eu preciso me utilizar desta palavra, por meio da minha voz, dando a entonação adequada. Eu posso dizer a mesma palavra de dois jeitos diferentes. Às vezes eu estou querendo elogiar uma pessoa e ela se sente ofendida. Ou o contrário. Porque a pessoa interpreta mais a maneira como eu falei do que o que eu falei.

A mulher tem necessidade de ouvir algumas coisas que o homem não sabe dizer. Ela tem mania de querer ouvir de seu marido, de seu namorado que ele a ama. É importante para a mulher ouvir que o marido a ama. Para o marido não é tão importante assim porque ele é mais visual. O homem é mais visual. A mulher é mais auditiva. Em alguns dias a mulher está triste e o marido não sabe o porquê. Resolve mandar flores, mas ela continua triste. Então ele pergunta: “Por que você está triste”? E ela responde: “Porque você não disse que me ama”. E ele fala: “Está bom, é esse o problema? Eu te amo, pronto”! E ela sai chorando. Por que ela sai chorando? Porque ele falou a coisa certa do jeito errado. Então o homem vai tomar cerveja com os amigos no bar e fala: “Eu não entendo as mulheres! Eu falei exatamente o que ela queria ouvir”. Mas não do jeito certo. E ele volta para casa, vê a mulher e diz: “Minha bruxinha querida”. E a mulher fica feliz. E ele acabou de chamá-la de bruxa! Porque como você fala é mais importante do que o quê você fala.

Não podemos nos esquecer também da comunicação não-verbal, aquela que fazemos com os gestos, com a postura corporal, com os olhos. Você pode comunicar com um sorriso? Claro que sim. Pode comunicar com cara feia? Sim. E essa comunicação corporal, essa comunicação não-verbal, curiosamente, se comunica consigo mesmo. Se eu chego aqui e assumo uma postura física de segurança, fico seguro. Agora se chego com uma postura “desculpa-por-ter-nascido”, ficarei inseguro.

Mas cuidado para não assumir uma postura arrogante, e sim uma postura natural. E essa postura inclui a roupa. Procure estar bem vestido, de acordo com o ambiente. Eu não poderia estar aqui, dando uma palestra, com a roupa que eu uso para ver meu time jogar. É tudo uma questão de comunicação.

Porém, existe um outro tipo de comunicação. A nossa relação com nossas dificuldades, que é um tema que interessa muito às pessoas.

Em tudo o que fazemos na vida existem dificuldades. Mas não faz mal porque nós temos habilidades. Então são duas variáveis: dificuldades e habilidades. O que é habilidade? É uma qualidade que temos para enfrentar as dificuldades. Por isso é preciso aprender a desenvolver as habilidades. Exemplo: estamos enfrentando uma grande dificuldade e temos uma pequena habilidade. Então o gráfico é vertical. Isso pode significar algumas coisas.

Outro exemplo: estou fazendo um trabalho para o qual não estou preparado ou tive que fazer uma prova para a qual não estudei. Isso já aconteceu com todos nós. Preciso fazer um projeto que depende muito de tempo e tenho pouco tempo. Ou tenho muita conta para pagar e pouco dinheiro. O que a pessoa vai sentir nesse momento? Qual é o sentimento dela? É um sentimento de estresse. O estresse deriva da desproporção entre o tamanho do problema e o seu grau de habilidade.

Aprenda desde já: o estresse não deriva do tamanho do problema. Se você não quiser se estressar, tem duas coisas a fazer: ou aumenta a habilidade ou diminui o problema. Em alguns momentos de nossa vida – nós que moramos em uma grande cidade, numa época difícil - temos momentos de grande dificuldade, a violência, por exemplo. O resultado é o estresse. Não há saída. Por mais que sejamos hábeis, que estejamos preparados, enfrentamos, sim, momentos de estresse. Aliás, não é necessário nem útil fugirmos totalmente dele.

Não há alternativa e nem é útil você não se estressar. Imaginem a seguinte cena: Uma zebra em uma savana africana. Aparece um leão e a zebra não se estressa. O que acontece com ela? Morre. Porque no instante seguinte o leão a pega. É necessário reagir.

O problema é não deixar o estresse chegar em uma fase prejudicial conhecida por “distress”, quando começam os sintomas físicos, os pensamentos sombrios. É hora de descansar, de praticar ioga, ginástica, ler um livro de poesia para diminuir a carga que está sobre mim, para me preparar e voltar a enfrentar os problemas novamente.

Todos nós, mais cedo ou mais tarde, acabamos nos estressando. E quando estamos estressados sabe o que desejamos? Inverter a relação. Como passamos muito tempo com sobrecarga de trabalho, pensamos “Puxa, por que eu não posso fazer um trabalho mais simples? Por que não posso abrir uma pousada em Porto Seguro? Criar galinha?”. Todo mundo já pensou nessas alternativas. Ou seja, fazer uma coisa mais simples do que minha habilidade.

Quando chegamos nessa fase é porque precisamos de um mês de férias. Se eu não tirar um mês de férias eu não respondo por meus atos. Preciso de um mês lá em Maresias, sem celular, sem laptop, sem nada. Mas, chegando lá, quem é que agüenta? Antes do final da primeira semana, você diz assim: “Acho que esqueci alguma coisa...” Sabe o que você esqueceu? Problema. Você não consegue viver sem. Você sai procurando um pescador e pensa: “Preciso ensiná-lo a fazer fluxo de caixa de estoque regulador de isca”. Você quer se envolver com problema, nem que seja o dos outros. Esta é a má notícia: Nós, homens modernos, preferimos o estresse. Não tem jeito.

Uma outra alternativa talvez fosse fazer um gráfico assim: A habilidade que tenho é equivalente à dificuldade que enfrento. Pronto. Legal. Ninguém pode dizer que eu sou incompetente. Faço exatamente o que eu sei fazer. Só que isso me conduz a um processo de acomodação. Você é muito bom naquilo que faz, mas só faz aquilo. Não faz além. Não inventa, não inova.

Existe uma diferença entre a palavra acomodação e a palavra adaptação. Adaptar-se é saber viver na mudança. Acomodar-se é não mudar. Eu encontro executivos que falam para mim: “Sabe, professor, estou tão adaptado à empresa. Eu vou lá e faço sempre a mesma coisa”. Desculpe, você não está adaptado: está acomodado. Eu faço a mesma coisa há 34 anos, mas, acreditem, não do mesmo jeito. Não podemos nos acomodar. O mundo não tem espaço para os acomodados.

Olhando este novo gráfico acima, vemos que é vertical, como o primeiro. Mas no primeiro a desproporção era muito grande. Aqui não. Se eu puxar uma reta ali, forma-se um ângulo de 60°. O primeiro talvez me desse um ângulo de 80° ou mais.

É o mesmo de alguém dizer: “Fulano, faça isso.” Você diz: “Eu não sei, mas me dá um tempinho, umas 24 horas”. E, nessas 24 horas, o que você vai fazer? Irá se desenvolver, aprimorar-se, estudar, falar com alguém que saiba ensiná-lo, fazer um treinamento. O que acontece no dia seguinte? Você pega a sua linha da habilidade ali e puxa para a direita. Quando você puxa para a direita, o gráfico fica quadrado. Quando o gráfico fica quadrado você resolve o problema.

Pergunto: o que você quer no dia seguinte? Quer uma dificuldade um pouquinho maior. Exato. É o que chamamos de desafio. Então cuidado: desafio não é fazer uma coisa que você sabe.

Desafio é fazer o que você não sabe, mas pode aprender. Você pode desenvolver seu potencial. E as pessoas têm dificuldades de se relacionar com isso.

Quando a criança tem 10 anos de idade, a estatística diz o seguinte: ela recebeu dez reprimendas para um elogio ao longo de sua vida. Quando você fica adulto e está diante de uma dificuldade, olha para dentro de si mesmo e encontra uma pilha de reprimendas e um montinho pequeno de elogios. Qual é a leitura que se faz? “Eu fiz mais coisas erradas do que certas até aqui. Portanto, a chance de errar é maior do que a de acertar. Por isso esse desafio não é para mim.”

Para vocês que lidam com pessoas na empresa, pratiquem uma coisa chamada de validação. Validação é uma expressão que vem da psicologia, que significa ajudar o outro a perceber seu próprio valor. Isso porque, às vezes, as pessoas não sabem de seus valores. Em psicologia organizacional chamamos de feedback. Mas, na prática, usamos feedback no sentido de crítica. O chefe chama você e diz assim: “Vem cá que eu vou lhe dar um feedback”. Você pensa: “Ai, o que eu fiz de errado desta vez”? Elogie as pessoas. Quando elas merecem, evidentemente, mas elogie.