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Guia Serasa de Orientação ao Cidadão
     
 

Veja o que o Procon São Paulo
diz sobre cuidados na internet

 
 

 

 
 

1. O Código de Defesa do Consumidor pode ser aplicado ao provimento de acesso à internet e as contratações de produtos e/ou serviços intermediadas pela rede mundial?

Sim. As relações de consumo no âmbito da internet, bem como o provimento de acesso à rede mundial de computadores devem obedecer às normas do Código de Defesa do Consumidor – CDC, Lei 8.078/90.

Atenção: embora o consumidor brasileiro possa valer-se da proteção do CDC, deve adotar cautelas que podem evitar incômodos e transtornos após a contratação do produto ou serviço.

2. O Código de Defesa do Consumidor se aplica às relações com sites estrangeiros?

A aplicação da lei brasileira às contratações em sites estrangeiros é matéria controvertida. Portanto, atenção redobrada, obtenha referência do site antes da compra e cuidado para não adquirir produtos cujas especificações técnicas nem sempre são compatíveis com as exigidas em nosso país, como, por exemplo, DVDs, telefones celulares e outros.

3. O que deve ser observado ao contratar um provedor de serviços de acesso à internet?

Antes de escolher os serviços e tecnologias disponíveis no mercado, considere, em primeiro lugar, os motivos que o levam a contratar um provedor de serviços de acesso à internet.

Embora o acesso do tipo banda larga (telefonia, ADSL, TV a cabo, cable modem) ofereça maior velocidade na transmissão dos dados, implica maiores gastos (instalação, aluguel de modem etc.), sendo, portanto, mais indicado para quem precisa fazer muitos downloads de arquivos (vídeos, programas de computadores etc). Nas situações que envolvem uso mais restrito da internet – como, por exemplo, apenas para acesso a e-mail –, ou ainda um orçamento doméstico mais apertado, considere a contratação de um pacote de um provedor de acesso discado (banda estreita).

Em qualquer caso, confira todas as informações sobre o serviço ofertado, especialmente os valores cobrados (instalação e mensalidades), velocidade e limite de transmissão de dados. E, principalmente, guarde a oferta publicitária até a efetiva entrega do produto ou da prestação de serviço.

4. Que cuidados devem ser observados antes da contração de produto ou serviço pela internet?

É importante observar os procedimentos e recursos adotados para garantir a segurança e a confidencialidade da transação eletrônica e de seus dados (pessoais, de consumo, financeiros).

Busque referências sobre o site que pretende contratar. A escolha criteriosa do fornecedor não despende tempo e pode ser decisiva para garantir que suas expectativas sejam atendidas, sobretudo que a solução de eventuais conflitos ocorra de forma cômoda, prática e rápida.

Anote dados que permitam identificar e localizar a sede do fornecedor (como CNPJ e endereço físico). Caso seja necessário formalizar reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ou recorrer ao Poder Judiciário, você precisará fornecê-los.

Confira todas as informações sobre o produto ou serviço ofertado, especialmente características, preços, valores de fretes, despesas adicionais, prazo de entrega ou execução, condições de pagamento. Certifique-se que o produto seja acompanhado do manual de instruções em português. Na compra de produto, avalie se o custo total compensa a comodidade da contratação à distância.

Em caso de dúvidas, utilize os telefones e endereços eletrônicos para obter esclarecimentos adicionais sobre o produto ou serviço que pretende contratar.

Verifique se o fornecedor apresentará nota fiscal, se oferece condições de garantia contratual adicionais e sob quais condições.

Verifique se há assistência técnica brasileira e acessível autorizada para o exercício da garantia.

Em sites estrangeiros, verifique também as taxas de importação e se o fornecedor possui representante no Brasil, o que lhe possibilitará contar com assistência técnica no país.

Acesse sites de fabricantes, de avaliadores independentes ou com opiniões de outros consumidores; se possível, solicite demonstração como forma de conhecer melhor o produto.

Fique atento à política de trocas e aos procedimentos que devem ser adotados em caso de problemas.

Ao confirmar a contratação, não deixe de imprimir ou guardar, se possível sob a forma eletrônica, todos os documentos que atestam a relação, como número da compra, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, contrato ou anúncios.

5. O que devo observar na entrega do produto?

Confira se corresponde à oferta; realize um teste imediato do desempenho do produto, veja se ele apresenta a qualidade e as características esperadas. Qualquer irregularidade não receba, ou receba e comunique a ocorrência imediatamente ao fornecedor, se possível também por meio da nota fiscal. Além disso, verifique se o produto está acompanhado dos eventuais acessórios e, principalmente, se foi entregue o manual de instruções.

Atenção: exija a nota fiscal.

6. Comprei um produto e ele foi entregue com problemas (quebrado, avariado etc.). O que devo fazer?

Os fornecedores são responsáveis pela qualidade ou quantidade dos produtos que se tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, ou que lhes diminuam o valor, assim como por aqueles em que haja disparidade entre a indicação constante do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária. O Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito de reclamar em 30 dias para produtos não-duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a partir de sua entrega efetiva ou do término da execução dos serviços. O fornecedor, quando comunicado do problema no produto, deverá solucioná-lo no prazo de 30 dias. Não sendo o vício sanado no prazo legal, poderá o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. Caso não consiga resolver amigavelmente, recorra ao órgão de proteção do consumidor ou ao Poder Judiciário. Nas causas que envolvem valores de até 40 salários mínimos, você pode procurar o Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas).

7. O produto não foi entregue ou o serviço não foi executado. Como devo proceder?

Entre em contato com o fornecedor e solicite a regularização do problema. Você poderá exigir alternativamente e à sua escolha: a entrega imediata do produto, a execução do serviço ou o cancelamento da contratação. Caso não consiga resolver amigavelmente, recorra ao órgão de proteção do consumidor ou ao Poder Judiciário. Nas causas que envolvem valores de até 40 salários mínimos, você pode procurar o Juizado Especial Cível.

8. O produto entregue é diferente daquele oferecido no pelo fornecedor. Posso exigir o que me foi prometido?

Sim. Toda oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor. Em caso de recusa do cumprimento da oferta, o Código de Defesa do Consumidor estabelece três opções à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Em caso de dúvida, consulte o Procon ou outras entidades de defesa do consumidor para resguardar seus direitos.

9. Posso me arrepender de compras pela internet?

Posso cancelar a compra e devolver o produto? Sim, nas compras realizadas à distância ou fora do estabelecimento comercial, como, por exemplo, por telefone, por catálogo, pela internet ou ainda em domicílio, o CDC assegura o direito de arrependimento do consumidor.

Nesse caso, a contratação pode ser cancelada em até 7 dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos.

10. Os fornecedores podem armazenar meus dados sem meu conhecimento? Os dados coletados podem ser compartilhados com terceiros?

Não. Você deve ser comunicado, por escrito, sobre o armazenamento de informações a seu respeito. O responsável pelo arquivo deve assegurar o seu acesso às informações armazenadas e permitir a retificação de dados incorretos e/ou a supressão daqueles que se mostrem excessivos, considerando as finalidades para as quais foi constituído o arquivo.

O compartilhamento de dados com terceiros somente pode ser admitido quando atender à finalidade de uma relação concreta de consumo (exemplos: cessão de dados pelos serviços de proteção ao crédito para balizar a contratação de produto ou serviço pelo consumidor; cessão de dados para empresa responsável pela entrega de produtos ao consumidor). A cessão de dados para empresas alheias à relação de consumo deve ocorrer somente com a expressa autorização do consumidor.

O fornecedor responde pela coleta e conservação das informações armazenadas, devendo, para atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, restringir a coleta aos dados que se mostrem pertinentes ao contexto da relação de consumo e manter o arquivo protegido do acesso de estranhos (hackers, crackers ou funcionários não autorizados).

11. O Código de Defesa do Consumidor aplica-se às compras via leilão?

Nem sempre. O CDC pode ser aplicado quando o vendedor, pessoa física ou jurídica, desenvolver atividade regular no mercado de consumo, mesmo que a oferta por leilão seja ocasional, ou ainda, quando há remuneração pelo consumidor do serviço prestado pelo site.

Importante: nas relações entre particulares, aplica-se o Código Civil, Lei 10.406/2002.

Dica: atenção redobrada com as informações sobre o produto ou serviço pretendido e aquelas que permitem identificar o vendedor e sua localização física. Esses dados são importantes caso seja necessário acionar o vendedor administrativa ou judicialmente. Em caso de dúvida, procure a orientação de um órgão de defesa do consumidor.

12. Como faço para saber se o provedor de serviços e/ou produtos possui reclamação registrada no Procon?

Você pode acessar o site do Procon, www.procon.sp.gov.br, ou ligar para o número (11) 3824-0446.

13. O que é spam?

Spam é designação de mensagens eletrônicas não solicitadas, normalmente, enviadas com intuito de promover produtos ou serviços. Para atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, o envio de mensagens deve ser precedido da autorização expressa do consumidor. Dica: muito cuidado com o recebimento dessas mensagens, que, não raro, disseminam programas (vírus, spywares e outros) que comprometem o funcionamento de seu computador, podendo deixá-lo inoperante, ou mesmo permitir que terceiros tenham acesso a seus dados pessoais, como, por exemplo, senha e números de contas bancárias.

14. Alguns sites utilizam cookies. O que são cookies?

Cookies são arquivos de textos normalmente instalados em seu computador quando do acesso de uma página na internet. Os cookies são úteis quando empregados para facilitar a navegação no site; no entanto, podem ser usados indevidamente para coletar dados a seu respeito. As informações coletadas podem ser usadas para traçar seu perfil de consumo e envio posterior de material publicitário ou de mensagens eletrônicas não solicitadas. Atenção: o consumidor deve previamente ser informado sobre o uso dessas ferramentas, sendo-lhe permitido desabilitá-las, caso seja seu interesse, ou desautorizar o compartilhamento de qualquer informação com terceiros alheios à relação.

 

     
 
 
 
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